以服務創新觀點探討某教學醫院醫療服務品質及以病人為中心之醫療照護之研究

本研究旨在探究某教學醫院的醫療服務品質現況與服務創新模式，深度訪談醫院決策與執行主管。研究者採用立意抽樣，以二位擁有在某教學醫院負責推動醫療服務品質提升的經驗者為研究對象，使用半結構訪談大綱進行深度訪談，探究主管帶領團隊推動醫療服務品質的工作經驗與歷程，以及面臨的挑戰與課題，及其運用服務創新來完成目標與任務的過程。研究者採質性及量化研究方法，以個案研究法及現象學資料分析：資料蒐集、沈浸閱讀、意義單元之抽取並歸類命名、構成主題、置身結構，以瞭解研究參與者推動醫療服務的經驗，以及某教學醫院以病人為中心的醫療照護。
研究結果發現參與者的決策與執行方式、個人與團隊的成就感與使命感、管理的重點與面臨的挑戰。綜觀研究結果，研究參與者在推動醫療服務品質的課題與挑戰有：(1)學習型組織的服務創新；(2)跨領域專業的整合能力；(3)新科技運用與有溫度的關懷；(4)人才培育與技術銜接問題；(5)持續激勵團隊士氣的考驗。
教學醫院的醫療服務品質提升與服務創新模式包含有：(1) 醫療服務品質的再追求；(2) 接受評鑑挑戰追求品質高標準；(3) 服務創新與科技創新；(4) 創造員工的使命感與成就感；(5)與國際接軌及兩岸交流。
根據研究結果分析本次住院問卷調查顯示：民眾對於門診服務整體滿意度為92.7% (260份有效問卷，回收率95%)，給予醫院良好的評價。依研究結論對醫院管理者建議有：(1)內外部資源整合；(2)組織能力的再提升；(3)更人性化和科技化的服務傳遞；(4)持續服務差異化客製化的創新。
最後，本研究提出研究結論、研究限制與建議，以及對後續研究者建議。希望透過此研究，能夠提供醫療機構、醫療服務主管與團隊、日後參與醫療服務品質推動者以及對此研究主題有興趣者一些參考。