社區醫療與長照機構中外籍照服員之跨文化照護

隨著臺灣於2025年正式邁入超高齡社會，人口老化及少子化現象持續加劇，長期照顧服務需求快速攀升，照顧服務人力短缺已成為醫療與長照體系面臨的重要挑戰。近年來，外籍照顧服務員已逐漸由家庭照顧輔助角色，轉變為醫療及住宿型長照機構的重要照護人力。然而，不同國籍之外籍照顧服務員在宗教信仰、文化背景、語言能力、教育程度、生活習慣及照護方式等方面存在顯著差異，容易於工作現場產生跨文化溝通、管理及照護衝突。機構主管如何兼顧文化尊重、照護品質及組織管理，建立文化一致性照護（Culturally Congruent Care）之管理模式，已成為當前長照機構經營管理的重要課題。
本研究旨在探討醫療及長照機構主管於跨文化照護情境中之管理策略與中介角色，分析主管如何理解不同國籍外籍照顧服務員之文化背景，並透過制度設計、跨文化溝通及文化敏感度管理，促進外籍照顧服務員之工作適應與團隊整合，進而建構符合Leininger跨文化護理理論(Leininger等人，2002)之文化一致性照護管理模式。
本研究採質性研究設計，以目的性取樣方式邀請六位具有五年以上外籍照顧服務員管理經驗之醫療及長照機構主管與人力仲介主管進行半結構式深度訪談。研究架構以Leininger跨文化護理理論（日出模式）(Leininger等人，2002)、Chen與Starosta文化敏感度理論，以及跨文化溝通理論為主要分析基礎，半結構性深度訪談的方式，進行資料整理與主題分析，歸納研究結果。
研究結果顯示，醫療及長照機構之跨文化照護管理主要涵蓋四大核心主題。第一，宗教文化差異會影響照護工作節律與工作安排，其中印尼籍照顧服務員之齋戒月、膜拜需求及宗教飲食禁忌，菲律賓籍照顧服務員之宗教聚會，以及不同國籍照顧服務員於生活習慣、照護風格及情感表達上的差異，皆可能影響排班、人力配置及照護互動。第二，語言能力不足仍為跨文化照護最主要之障礙，中文及臺語能力不足容易造成醫療指令誤解、照護品質下降、住民及家屬溝通困難，亦為多數跨文化衝突之主要來源。第三，跨文化衝突主要發生於外籍照顧服務員與住民、家屬、本國籍同仁及不同國籍照顧服務員之間，其形成原因除語言因素外，亦涉及文化價值觀、角色期待、工作習慣及權責認知等差異。第四，完善之管理制度，包括文化敏感度領導、多元文化教育訓練、Mentoring同儕帶教制度、多元溝通機制、宗教文化友善措施、宿舍管理及制度化排班等，皆有助於提升外籍照顧服務員之工作適應、組織認同、團隊合作及留任意願。
綜合研究結果發現，醫療及長照機構主管於跨文化照護中，不僅肩負行政管理職責，更扮演文化中介者（Cultural Broker）、溝通協調者（Mediator）及文化敏感領導者的重要角色。主管透過文化理解、文化尊重及文化協商，運用Leininger所提出之文化關懷維持（Preservation）、文化關懷調適（Accommodation）及文化關懷再建構（Repatterning）三項照護策略(Leininger等人，2002)，有效降低跨文化衝突，促進外籍照顧服務員融入機構照護團隊，進而提升照護品質與組織穩定性。
本研究建議，醫療及長照機構應逐步將跨文化照護由主管個人管理經驗，轉化為制度化管理模式，建立文化敏感度教育、跨文化溝通機制、雙語教育訓練、Mentoring制度、宗教文化支持措施及文化一致性照護管理流程。同時，政府於推動長照3.0及中階外籍技術人力政策之際，亦應建立跨文化管理指引、中文能力培訓制度及文化能力評鑑機制，並配合未來引進印度籍照顧服務人力之政策，提前建構文化適應與支持系統，以提升外籍照顧服務員工作適應、留任率及整體長照服務品質。本研究結果可提供醫療及長照機構管理者及政府相關政策制定之參考，作為建構跨文化照護管理制度及提升臺灣長照服務永續發展之實務依據。
關鍵字：跨文化照護、外籍照顧服務員、文化敏感度、Leininger跨文化護理理論、文化一致性照護、長期照顧