門診病人對護理服務滿意度之探討 -比較病人期待與實際感受之差異

論文名稱：門診病人對護理服務滿意度之探討–比較病人期待與實際感
受之差異
研究所名稱：臺北醫學大學護理學研究所
研究生姓名：游馥容
畢業時間：ㄧ○○學年度第一學期
指導教授：盧美秀 臺北醫學大學教授
本研究之目的，旨在於比較門診病人對護理人員服務態度之期待與實際感受之差異，採橫斷式問卷調查法，以結構式問卷探討北部某醫學中心門診病人對門診護理服務的滿意度，採簡單隨機取樣方法，問卷填答過程研究者親自訪問選取個案。自100年4月1日至100年9月30日進行研究問卷調查，共發出450份，回收435份，回收率97.7％，有效樣本384份，有效回收率為85.3％。研究工具採自擬之「門診病人護理服務滿意度量表」，本量表效度檢定採用重要性之CVI值達0.86項目，信度採內在一致性檢定，Cronbach’s值0.869。
研究結果顯示：一、門診病人對護理服務的期待程度之滿意度中，以專業能力構面平均值為4.02最高、其次為權益與義務構面平均值為4.01、情感構面平均值為3.92、行為構面平均值為3.89、認知構面平均值為3.74是最低分、期待整體平均得分為78.39。二、對於門診病人在護理服務的實際感受之滿意度中，以情感構面平均值為4.04為最高分，其次為專業能力構面平均值為3.92、行為構面平均值為3.91、病人權益與義務構面平均值為3.90，以及認知構面的平均值為3.82最低、實際感受整體平均得分為78.35。三、實際感受總分與期待總分之平均值差異得知：以認知構面之差異得分0.08、情感構面之差異得分0.11、行為構面之差異得分0.01等三項皆為正值，表示病人對護理服務滿意度感受超乎預期，專業能力構面之差異得分-0.10、權益與義務構面之差異得分-0.11等兩項為負值，顯示護理服務仍有努力空間（服務後的感受PS＜服務前的期待ES），平均值總分之差異-0.04，則顯示門診病人對於整體護理服務滿意度實際感受偏向不符預期。四、門診病人的基本屬性對護理服務整體之期待與實際感受之差異分析中，只發現「院區別」（p＜0.050）具統計學上顯著差異。
而在五大構面的差異分析中，則發現在認知構面和病人權益與義務構面與病人基本屬性無顯著差異，在情感構面與居住情形、就診次數、宗教信仰、就診時心情有顯著差異，在行為構面與婚姻狀況、居住情形、就診次數有顯著差異。在專業能力構面與性別和宗教信仰有顯著差異。