國際醫療價值主張之探討—以臺北某醫學中心為例

一、前言
國際醫療是當今全球熱門的議題，愈來愈多醫院參與發展國際醫療。也因此，在劇烈競爭的國際醫療產業中，想要達到最大之效益，就要了解國際醫療顧客實際需要什麼服務，方能引導醫院在有限資源下，選定及管理有利之市場，並開發顧客需要且能接受的產品與服務。故本研究將探討國際醫療顧客的就醫需求與個案醫院國際醫療的服務內容，分析個案醫院所提供的服務能滿足病患哪些需求，藉以探討更具價值的國際醫療服務。

二、方法
在顧客需求的部分，以文獻探討之方式進行。分析過去研究與國際醫療顧客動機、需求、重視項目等相關問題項目，依價值主張圖之顧客素描（顧客任務、痛點、獲益）進行歸類分析，以了解國際醫療顧客在國際醫療服務上的需求、重視的項目、會遇到的困難。
在醫院服務的部分，透過相關資料與實際觀察，以及半結構式訪談與問答，來進行資料蒐集，並依價值主張圖之價值地圖（產品與服務、痛點解方、獲益引擎）進行歸類探討，來分析個案醫院目前所提供的服務內容與能幫助國際醫療顧客解決什麼困難。
最後比較國際醫療顧客的顧客素描與個案醫院國際醫療服務的價值地圖之適配性，藉以了解個案醫院所提供的國際醫療服務是否能滿足國際醫療顧客的需求。

三、結果
(一)顧客素描：國際醫療顧客想完成的顧客任務為接受優良技術品質、具專業證照、語言相通、價格合理、具有先進的醫療設備等之醫療保健服務；其痛點為語言溝通及交通困難、不了解台灣醫療的各種資訊、簽證及相關手續複雜、擔心等待時間長、怕遇上醫療糾紛等；想要的獲益為病情改善、得到高性價比且較有效率的醫療服務、得到以病人為中心的服務、以及期望有語言相通的人全程協助與更加即時的諮詢服務等等。
(二)價值地圖：個案醫院提供的產品與服務有專業優質的醫療保健服務、國際醫療中心於國際醫療顧客就醫前中後之各種諮詢及協助服務等；其痛點解方為可以讓國際醫療顧客先諮詢了解醫療服務的各項資訊、協助解決語言溝通困難、幫顧客安排較有效率之就醫及申請簽證流程等；其獲益引擎為可以幫助病人改善病情、提供一對一及客製化的服務、給予顧客較有效率且等待時間短之合理價格的醫療保健服務等等。
(三)價值適配：個案醫院國際醫療服務以疾病治療為主，醫院提供的多為醫療流程之相關服務，故顧客對於醫療、語言溝通、就醫流程等的醫療相關服務流程之需求大致上皆能被滿足；但在更方便的來院通路、更即時的諮詢方式、更多元之醫療資訊等這些部分，顧客的需求尚未能被完全滿足，仍有待政府鬆綁相關法規與醫院未來發展更多元之服務。

四、結論
國際醫療是當今全球熱門的發展項目，許多國家都有在發展國際醫療服務。臺灣政府應在相關法規及簽證上鬆綁、制定國際醫療相關保障法規、增加社會共識，以利醫院於國際間行銷、將其優質的醫療服務發展至國際，達成「醫療走出去，病人走進來」之目標。
本研究之個案醫院具有明確的價值主張，其國際醫療服務能滿足其顧客之需求，故其國際醫療持續穩定發展。而現今臺灣發展國際醫療之醫院，許多仍處於起飛或成長階段，故醫院需要識別其目標市場之顧客需求及自身服務特色，透過建立更完整的價值主張，方能打造更符合國際醫療顧客期望及需要之國際醫療服務，以在國際醫療產業中站穩腳步，與顧客共創價值。