藥劑部門內部服務品質之缺口分析：以台灣某教學醫院為例

醫院藥師是醫院裡的專業團體之一，藥師本身所擁有對於藥品的知識與調劑權，理應是醫院病患在用藥安全及品質上把關的最佳人選。以醫院的藥物管理系統而言，病人是藥劑部門的外部顧客，直接或間接接受藥劑部的服務，而臨床醫師及護理人員則是藥劑部門的內部顧客，直接接受藥劑部門服務的顧客。如同外部行銷中，服務品質為決定顧客滿意度的重要因素；內部服務品質同樣影響著員工滿意度，進而影響其工作成果。本研究將外部行銷的概念運用於內部服務品質之衡量，以PZB服務品質模式驗證其在醫院藥劑部門內部服務品質的適用性，由分析結果顯示，內部服務品質缺口及各缺口影響因素確實可解釋藥劑部門現況與面臨的問題。
本研究以自填式結構性問卷為研究工具，內部服務品質問卷主要以SERVQUAL量表作為基礎，再參考藥劑部門各項藥事服務之特性，最後發展為五個構面20題問項的服務品質量表；內部缺口影響因素量表則參考PZB所設計的影響因素構面，共35題問項。研究對象為台灣北部某教學醫院的臨床醫護人員及藥劑部人員，分填A、B不同問卷。醫護人員共發放923份問卷，有效問卷回收率為78.5%；藥劑部門共發出52份問卷，有效問卷回收率為88.5%。研究結果顯示：
一、目前藥劑部門內部服務品質中有三個顯著缺口存在，包含缺口五、缺口二及缺口三，缺口五是「醫護人員」對「藥劑部門」服務的期望與實際知覺的落差；缺口二是「藥劑部人員認知醫護人員的服務期望」與「藥劑部門設定的服務品質標準」兩者之間的落差；缺口三是「藥劑部門設定的服務品質標準」與「藥事人員實際提供醫護人員的服務」兩者之間的落差。綜合三個缺口主要差距構面出現在「可靠性」及「系統性」。
二、缺口一的影響因素構面與缺口一服務品質無顯著相關。缺口二的影響因素構面與缺口二服務品質呈中度正相關，且對「系統性」構面解釋力最高。缺口三的影響因素構面與缺口三服務品質呈中度正相關，對「可靠性」構面解釋力最高。
三、不同屬性的受訪醫護人員對藥劑部門期望與實際知覺的服務品質確實存在差異，包含「教育程度」、「所屬單位」、「職務別」、「職位別」、「服務年資」、「疑議處方接受建議情形」等屬性。
四、醫護人員對藥劑部門服務品質的滿意度為中上程度。僅有「所屬單位」及「疑議處方接受建議情形」兩變項與整體滿意度有顯著差異，顯示不同屬性的醫護人員對藥劑部門服務品質的整體滿意度趨近一致。
五、醫護人員「實際知覺服務品質」與整體滿意度呈高度正相關，「期望與實際知覺服務品質差異」與整體滿意度成中度負相關，而所得之迴歸模式，以知覺水準(P)對內部顧客整體滿意度的解釋力高於知覺與期望水準之差距(P-E)。
最後，根據研究發現與結論提出相關建議，作為藥劑部門提升內部服務品質之參考。