社區藥局藥事照護流程問題及專業表現的探索與控管

衛生福利部為了提升民眾的整體醫療品質，減少重複處方及用藥並為長照政策2.0預作準備，於102年7月結合雲端科技建置以病人為中心的「健保雲端藥歷系統」。104年9月起將雲端藥歷系統強制導入社區藥局藥事服務的領藥流程中；本研究以台北市某社區藥局為研究地點，前來社區藥局顧客與藥師為研究對象，採用橫斷面研究，設計社區領藥顧客的領藥行為與消費需求紀錄表，以SPSS 18統計套裝軟體進行敘述性統計分析，卡方檢定、獨立樣本T檢定，分析顧客進出動線、意向行為、消費族群、抱怨因素、藥師藥事服務及執業滿意度、顧客滿意度等；在雲端藥歷實施後產生的新領藥問題，運用時間-動作法，收集雲端藥歷實施前、後及農曆年前相關資料，提出慢性病連續處方箋再領藥日期的計算方式，方便藥師在雲端藥歷操作時間過慢的問題未改善前使用，可以預先判讀處方是否可以領藥，減少民眾的等待時間進而提昇民眾對社區藥局的整體滿意度。
整理本次研究的重要數據，顧客進出動線上，左側通道進門非會員的顧客，是最有開發潛力的客群；能使藥師提供藥事服務、展現專業價值就是進門需求-詢問商品、諮詢的兩類客群；藥師執業自我平均滿意度3.6；顧客整體滿意度平均3.7；最容易有抱怨的是純粹領藥且無消費的顧客；抱怨因素最多是雲端藥歷45.1%；實際測試雲端藥歷使用平均區間31.6~45.4秒，雲端藥歷使用前後病患調劑前的等待時間從7.3±2.6秒到114.7±39.6秒（p<0.05），領藥滿意度因餘藥天數限制從100%掉至53.8%。雲端藥歷系統是在藥事照護中的好工具，期待它的效能強化後能讓個人化醫療進入嶄新的境界。