探討醫院櫃檯人員之人格特質及情緒智力對其顧客導向行為的影響－以台灣北部某教會醫院體系隸屬醫院為例

目的：本研究探討有關醫院櫃檯服務人員的人格特質、情緒智力對顧客導向行為之影響，從中了解醫院櫃檯服務人員所具備哪些人格特質及情緒智力，會反應出較良好的顧客導向行為，來達到提升服務滿意度，建構出以病人為中心的服務環境。

方法：本研究以量化之研究方法，透過改編人格特質量表(International personality inventory pool, IPIP)、情緒特質量表(Trait meta－mood scales, TMMS)及顧客導向行為量表(Selling orientation－customer orientation)製作出結構式問卷，針對新北市某財團法人教會醫院體系隸屬醫院的批價櫃檯、住院櫃檯、放射科櫃檯、復健科櫃檯、綜合檢驗櫃檯、各樓層護理站等，體系內櫃檯服務人員進行問卷施測。透過描述性統計來呈現各研究變項之特性與分佈，以t-test來檢定「性別」對顧客導向行為是否有顯著差異；以One-way ANOVA來檢定個人基本屬性中「年齡」、「教育程度」、「婚姻狀況」、「職稱」、「相關工作年資」及「工作單位」對顧客導向行為是否有顯著差異；以皮爾森相關分析，來檢定人格特質構面下的「親和性」、「嚴謹性」、「外向性」、「神經質」及「經驗開放性」，情緒智力構面下的「注意情緒」、「澄清情緒」及「修復情緒」各別對顧客導向行為的相關程度及其顯著水準；最後以複迴歸分析來檢定「個人基本屬性」、「人格特質」及「情緒智力」對於顧客導向行為的預測能力。

結果：問卷發放數量共181份，回收171份，其中有效問卷為153份，有效樣本回收率84.5%，本研究發現：1.個人屬性之性別差異會影響其顧客導向行為；2.人格特質中的外向性與經驗開放性與其顧客導向行為成正相關，且兩者皆有良好的預測能力；及3.情緒智力之修復情緒與注意情緒與其顧客導向行為成正相關，而修復情緒有較好的預測能力。
 
討論：1.由於本研究探討之母群體為醫院之櫃檯人員，在國內普遍是以女性之比例較高，是否因此導致性別對顧客導向行為造成影響仍待後續研究驗證；2.研究顯示櫃檯人員之人格特質有較高的外向性，則有較多的顧客導向行為，會主動替對方提供服務，此研究結果與Mechinda與Patterson在2011年發表的文獻及Neal等人在2012年發表的文獻討論相符；3.經驗開放性之人格特質能增加個人工作表現以及個人與組織之積極性，此研究結果與Periatt等人在2007年發表的文獻及Neal等人在2012年發表的文獻討論相符，說明了具有外向性及經驗開放性特質的櫃檯服務人員願意投入時間來表現出顧客導向行為，但卻會降低作業效率，這在櫃檯服務作業性質上必須由兩者中取得一個平衡；4.本研究發現當櫃檯人員之復情緒之情緒智力程度越高，其顧客導向行為程度越高，而醫院的櫃檯人員每日需面對眾多來院的病患以及其家屬，面對各種要求與突發狀況，若能有效的緩和與穩定自我的情緒，對於服務品質及顧客導向行為有加分的作用。總而言之，醫院櫃檯人員之性別、人格特質之外向性及經驗開放性與情緒智力之修復情緒會影響其顧客導向行為。因此，上述研究結果可提供醫院在招募或訓練櫃檯人員時參考。