二維品質模式與麻醉前訪視 滿意度

麻醉前訪視，是麻醉醫護人員對病患提供麻醉相關資訊與服務，並建立良好醫病關係的第一次接觸。本研究目的是以Kano‘s 二維品質模式，設計病患滿意度問卷，探討麻醉前訪視內容與病患滿意度之關係，以期分析關鍵品質要素為何，作為提高病患對醫療滿意度之參考。
本研究於台灣北部某醫學中心，通過該院人體試驗委員會審查後進行。對象為婦科排程手術住院病患，其中實驗組共107位病患，在麻醉醫師訪視之前，安排先觀看麻醉流程衛教影片；另外對照組111位病患，則未提供衛教影片。問卷於麻醉醫師訪視後及麻醉後共二次填答，問卷內容包括麻醉資訊來源、醫師訪視內容滿意度及重要性，以及麻醉前及麻醉後滿意度。問卷一致性（consistency），以Cronbach’s ?挴侅?，Kano’s model正向問題得到0.951，反向問題得到0.914，重要性問題得到0.924之值。統計分析以SPSS軟體檢定，p值≦ 0.05，視為統計學上有意義之差異。
結果發現：1）人口學特性（年齡、教育程度、職業、婚姻狀態、ASA等級）與麻醉滿意度，在Kano’s 模式之滿意度分類上，有多項達到顯著差異。有無麻醉經驗，則與此次麻醉滿意度無統計上顯著差異。2）麻醉衛教影片對滿意度之結果：實驗組在麻醉前滿意度平均得分4.28 ± 0.78分，對照組為3.72±1.04分，（p < .0001），達到顯著差異。3）根據顧客滿意度係數，可用來增加滿意度之前3名變項之影響力為44.40％，44.59％，以及45.30％。用來減低不滿意之前3名變項之影響力為58.08％，58.90％，以及64.74％。4）由皮氏相關係數檢定得知，病患在麻醉前對醫師與對資訊滿意度（實驗組r=.81，p=.00；對照組r=.88，p=.00），均呈現高度相關且達到顯著水準。5）13項資訊來源統計，實驗組或對照組，由麻醉醫師及病房衛教獲得資訊，為最大來源各為13項。6）多數病患的改善建議為在麻醉前應例行播放麻醉衛教影片，以及縮短訪視前病患等待時間。
結論：觀賞麻醉前衛教影片，可獲得高滿意度。由滿意度係數指標變項，配對不同人口特性，將可決策出提高病患醫療滿意度之可行方案。