以PZB服務品質模式探討健檢服務品質之滿意度 ─以某健檢中心為例

隨著我國國民生活所得及平均壽命提高，因此藉由健康檢查來達到預防疾病，健康促進、早期診斷及預防慢性病的發生；故預防醫學相關業務趁勢興起。隨著健檢服務產業越來越多、經營環境變得競爭、時代的變遷、人民的生活水準提高及自我意識的抬頭，對於服務的水準會有極高的要求。業者如何改善服務品質，以提昇顧客滿意度，一直是被重視的問題。本研究以Parasuraman、Zeithaml and Berry所提出的服務品質衡量模式(SERVQUAL量表)，以有形性、可靠性、反應性、保證性、同理心五大構面及顧客滿意度的探討。本研究採用問卷調查，以某擁有30多年的健康檢查歷史醫療院所的顧客為研究對象，共發出335份問卷，有效問卷為333份。問卷回收後以Cronbach’s α信度係數作為信度分析，以T檢定(Student's t-test)、單因子變異數分析(One Way ANOVA)、成對樣本T檢定(Paired T test與皮爾森積差相關(Pearson correlation coefficient)來看服務品質與變項間的關係，最後以逐步迴歸來計算影響服務品質的重要變項。
研究結果發現問卷五個構面Cronbach’s α信度係數皆大於0.7表示此問卷的信度是高信度的，而在雙變項分析中可以發現服務品質的認知程度與期望程度之差達統計上的顯著差異，表示顧客對於該健康檢查診所服務品質是滿意的，而於多變項分析逐步迴歸中解釋力為13.5%，其中又以國籍、是否第一次來本診所、是否願意介紹親友來診所與教育程度為主要的影響變項。
從研究結果可以發現第一次來診所做健康檢查的民眾服務品質滿意度優於非第一次來診所做健康檢查的民眾，日本國籍的民眾對於服務品質的滿意度也優於臺灣國籍的民眾，教育程度為研究所的民眾其對服務品質滿意度也優於教育程度為大專的民眾，因此建議該診所對於非初次來診所做健康檢查民眾、不同國籍與不同教育程度的民眾服務上做調整，以客製化的服務去因應不同民眾的需求，以提升服務品質滿意度，作為永續經營的良好基石。